一、接待患者（家屬）反映情況及投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接待人要熱情接待患者及家屬，對(duì)確屬本部門(mén)管轄的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，深入了解情況，作好登記，及時(shí)處理，不得推委、拖延。屬其他部門(mén)的問(wèn)題要與有關(guān)部門(mén)及時(shí)取得聯(lián)系，并將患者（家屬）領(lǐng)至有關(guān)部門(mén)。

二、對(duì)于一般的服務(wù)態(tài)度投訴，接待人應(yīng)首先向患者致歉，并耐心作好解釋工作，在調(diào)查了解事情經(jīng)過(guò)后，及時(shí)作出處理，一般時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

三、對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴，調(diào)查了解情況后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出處理。

四、對(duì)涉及臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)的醫(yī)療糾紛有主管部門(mén)按有關(guān)法律法規(guī)程序進(jìn)行處理。

五、遇有重大違規(guī)、違紀(jì)投訴及重大醫(yī)療事故應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。